고객 경험을 통한 마케팅 리드 생성: 세라젬 웰카페의 마케팅 전략 분석 (feat. 디자인씽킹)
마케팅에서 '리드(Lead)'란 상품이나 서비스에 관심을 보이는 잠재 고객 또는 구매 가능성이 있는 개인이나 기업을 의미합니다. 마케팅 리드를 확보한다는 말의 의미는 합법적인 방법으로 취득한 연락가능한 고객정보(전화번호, 이메일 등)를 다양한 마케팅 방법을 통해서 얻게 됨을 의미합니다. '리드(Lead)'라는 단어의 어원은 영어에서 유래되었습니다. 영어 단어 'Lead'는 '앞서가다', '이끌다'라는 뜻을 가지고 있으며, 이러한 의미에서 마케팅 용어로 사용될 때는 잠재 고객이나 구매자를 '이끌어내는' 것에 초점을 맞춥니다. 마케팅에서 리드(Lead)라는 용어를 잠재고객으로 치환하여 사용하는 이유는 리드(Lead) 즉 잠재고객을 찾아내는 것이 제품이나 서비스의 판매를 이끌어내는 행위의 출발이기 때문입니다.
A회사 마케팅팀 구성원이라고 생각해 보겠습니다. 현재 이 회사는 좋은 품질의 마케팅 리드(Lead) 확보에 어려움을 겪고 있습니다. 현재(As-is) 잠재고객 리스트는 매출에 도움을 줄 수 있다고 판단되지 않습니다. 같은 방법으로 마케팅을 진행하면 저품질의 리드(Lead) 확보에만 머물 것이라는 위기감이 있습니다. 마케팅 팀에 새로운 미션이 떨어졌습니다. 고객에게 제품을 홍보함과 동시에 양질의 마케팅 리드(Lead) 확보(To-be)를 위한 방안을 고민하라는 내용입니다.
마케팅 팀은 어떤 접근방법을 취해야 할까요?
세라젬 월카페 사례를 분석해 보겠습니다.
세라젬 웰카페는 차 한잔 음미하는 여유를 가지며 다양한 홈 헬스케어 제품과 서비스를 누구나 부담없이 경험할 수 있도록 디자인된 곳입니다. 카페와 세라젬 체험장을 결합한 곳이라고 생각하면 쉽게 이해가 될 겁니다.
세라젬 웰카페를 직접 경험해 봤습니다. 먼저 집 주변의 웰카페를 검색합니다.
웰카페에 도착했습니다. 외관이 카페여서 매장 문을 여는 것이 어렵지 않습니다. 카운터에 있는 직원이 응대해 줍니다. 일반 카페에서 보는 직원과 다를 것이 없습니다. 체험을 위한 절차를 안내 받았습니다. 체험을 목적으로 왔으니 정해진 절차를 따릅니다.
세라젬 마케팅팀 입장에서 봤을때 성공한 마케팅입니다.
저의 고객정보를 얻게 되었고, 저에게 세라젬 제품에 대한 긍정적인 이미지를 심어줬습니다. 저는 세라젬 제품을 경험해 봤기 때문에 향후 세라젬의 마케팅 활동 과정에 조금더 긍정적으로 반응할 확률이 높아졌습니다. 마케팅 리드 품질에 있어서도 성공입니다. 웹페이지에서 수집되는 리드보다 웰카페에서 수집되는 리드가 훨씬 마케팅적으로 가치가 높습니다. 고객은 세라젬 제품을 검색하고 그것을 경험하기 위해서 웰카페를 방문했기 때문에 무작위로 웹페이지에서 수집된 리드보다 훨씬 더 구매에 가까운 리드라고 볼 수 있습니다.
세라젬에 방문한 저의 입장에서도 만족한 경험이었습니다.
부모님 선물을 고르는 과정에서 웹페이지에 나와 있는 설명만 가지고 의사결정하기에는 아쉬움이 있었습니다. 제품 가격도 높기 때문에 제가 직접 경험하고 제품을 구매하고자 하는 욕구도 있었습니다. 대리점이라는 딱딱한 공간이 아닌 카페에서 세라젬 제품을 체험했던 것도 좋았습니다. 꼭 구매해야 한다는 심리적 압박도 적었습니다.
마케팅팀 입장에서 양질의 고객 리드를 확보하는 것은 핵심 이슈입니다. 그러한 문제를 해결하는 과정에서 고객에게 의미 있는 경험을 선물해 주면서 그 과정에서 고객이 자발적으로 마케팅 리드를 제공할 수 있도록 하는 방법은 무엇일까? 하고 질문하는 것은 문제해결의 출발이 됩니다. 답을 찾아가는 과정에서 수많은 시행착오가 있었겠지만 그 중심에 고객이 있었던 것은 분명해 보입니다.
고객에게 어떤 가치 있는 경험을 제공해 줄까?
이 질문이 문제해결의 출발이 됩니다.